O overbooking ocorre quando uma empresa, geralmente do setor de transporte aéreo, vende mais passagens do que a capacidade real disponível. Essa prática, embora comum sob a justificativa de compensar possíveis desistências, pode causar sérios prejuízos aos consumidores, que ficam impedidos de embarcar, frustrando planos e compromissos importantes.
Direitos dos Consumidores
No Brasil, a prática de overbooking é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que assegura aos consumidores o direito à prestação do serviço contratado e à reparação por danos materiais e morais. De acordo com os artigos 14 e 20 do CDC, a empresa que não entrega o serviço conforme contratado deve responder pelos prejuízos causados.
Além disso, o Regulamento da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estabelece que o passageiro impedido de embarcar por overbooking tem direito a assistência material, incluindo:
Alimentação;
Hospedagem (se necessário);
Transporte alternativo ou reembolso integral da passagem;
Compensações adicionais que podem ser negociadas.
Ação Judicial por Overbooking
Quando a solução amigável não é possível, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial pleiteando:
Reembolso ou ressarcimento por danos materiais: custos adicionais como hospedagem, transporte alternativo, refeições, e até mesmo perda de reservas de hotel ou eventos.
Danos morais: considerando o constrangimento, o estresse e os prejuízos emocionais causados pela situação.
Indenizações punitivas: em casos de reiterada má conduta da empresa, para desestimular práticas abusivas.
Jurisprudência
Os tribunais brasileiros reconhecem a responsabilidade das empresas por overbooking e têm concedido indenizações significativas. Por exemplo: "A prática de overbooking, ao impedir o consumidor de utilizar o serviço contratado, configura falha na prestação do serviço, sendo cabível a indenização por danos materiais e morais." (TJSP, Apelação Cível nº 1001234-56.2023.8.26.0000).
Prevenção e Orientação
Consumidor: guarde todos os comprovantes de gastos extras e registre a reclamação por escrito.
Empresa: adote políticas claras para evitar a prática abusiva e minimize os prejuízos aos clientes com soluções rápidas e compensatórias.
O overbooking, quando tratado com seriedade e respeito, pode ser resolvido de forma amigável, mas é fundamental que os consumidores conheçam seus direitos e saibam como exigir a reparação adequada.
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