Reclamação sobre serviço de atendimento ao consumidor explode na pandemia

Segundo o Reclame Aqui, as queixas subiram 200% em junho

Tente mais tarde

O volume de reclamações feitas por consumidoresrelatando dificuldade para acessar os SACs das empresas e a baixa qualidade do atendimento explodiu na pandemia. Só em junho, as queixas cresceram cerca de 200% na comparação com o mesmo mês do ano passado, segundo levantamento feito pelo Reclame Aqui a pedido da coluna. Foram quase 100 mil demandas com termos como "SAC", "0800", "tentei ligar", "não consegui atendimento", "não obtive resposta" e outros.  

Escalada Em março, o crescimento foi de 32% na mesma base de comparação. Em abril, de quase 64%, e em maio, de aproximadamente 110%, conforme a pesquisa.

Atendente ocupado Uma das áreas que mais tem aborrecido os consumidores é a de milhas aéreas. Clientes que tentaram o estorno de passagens compradas na 123Milhas dizem que a empresa não responde suas chamadas telefônicas e restringe comentários nas redes sociais.

Enviar Procurada, a 123Milhas afirma que pode haver espera no retorno por causa do volume de contatos na pandemia, mas que todos serão atendidos. Também diz que desativou os comentários no Instagram para atender via mensagem direta e agilizar as respostas.

Pouso As queixas são semelhantes na MaxMilhas, que diz ter atingido em dois meses o número total de cancelamentos registrado em 2019. “Nossos canais de atendimento e as empresas aéreas continuam sobrecarregados desde o início da pandemia, apesar das medidas empregadas”, afirma a empresa em nota.

Em casa O atendimento dado ao consumidor pelo varejo de móveis e objetos para casa também desagradou na quarentena. Clientes da Etna dizem estar com dificuldade em falar com a empresa sobre problemas com prazo de entrega e devolução.Surpresa Em nota, a Etna diz que não estava preparada para tantos pedidos online. “Nossos fornecedores também foram afetados, criando efeito dominó”, diz. A empresa afirma ter contratado pessoal.

Cabide O Instagram da Marisa lotou de mensagens de compradores dizendo que não conseguem contato com a rede de moda. A varejista afirma que precisou se adaptar ao aumento na demanda online. Diz também que reforçou sua equipe de atendimento e implementou novas ferramentas no ecommerce para atender os consumidores.

Fonte: Folha Online - 25/07/2020

Paciente que teve negado exame para tratamento de câncer será indenizada por danos morais

Publicado em 21/07/2020

Ministro Marco Buzzi considerou que, nos casos de urgência, Corte tem entendido que a recusa indevida de cobertura gera agravamento ou aflição psicológica ao paciente.

Plano de saúde deverá indenizar por danos morais paciente que teve recusa de cobertura de exame urgente para tratamento de câncer de mama. Decisão monocrática é do ministro Marco Buzzi, do STJ, ao reformar acórdão do TJ/SC.

Trata-se de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais face a negativa de cobertura de plano de saúde de realização de exames médicos necessários para tratamento de câncer de mama.

Em primeiro grau, a obrigação de fazer foi julgada procedente, porém, os danos morais foram indeferidos. A decisão foi confirmada pelo Tribunal de Justiça de SC.

Foi, então, interposto recurso especial pela parte autora, no qual a paciente alegou que o acórdão recorrido violou os artigos 186, 422 e 927 do CC, bem como o artigo 4º do CDC, sustentando fazer jus à indenização por danos morais. O recurso, por sua vez, teve seu seguimento negado pelo TJ/SC.

Mas, em sede de agravo de Resp, o ministro entendeu que a pretensão recursal deveria prosperar. Buzzi destacou que, de fato, a jurisprudência da Corte da Cidadania é no sentido de que o mero descumprimento contratual não gera dano moral indenizável.

Todavia, disse, "nos casos de urgência e emergência, tem esta Corte Superior entendido que a recusa indevida de cobertura gera agravamento ou aflição psicológica ao paciente, ante a situação vulnerável em que se encontra”.

Assim, deu provimento ao recurso da autora, deferindo a indenização por danos morais pleiteada, fixado-a em R$ 10 mil. "A moldura fática delineada pela própria instância de origem deixa clara a situação de urgência/emergência, sendo devida a indenização pelo dano moral sofrido."

Os advogados Felipe Ott e Rafael Sanguiné atuam pela paciente.

Processo: AREsp 1.681.636

Veja a decisão.

Fonte: migalhas.com.br - 20/07/2020

Em nova queda, intenção de consumo das famílias bate pior nível desde 2010

Publicado em 21/07/2020

Indicador recuou mais 4% em julho, segundo Confederação Nacional do Comércio

A pesquisa mensal sobre intenção de consumo das famílias registrou seus piores resultados desde 2010, quando começou a ser feita pela CNC (Confederação Nacional do Comércio). Com queda de mais 4% em julho, o indicador ficou em 66,1 pontos na escala que vai até 200.

A propensão para gastar vem em queda há quatro meses, abalada pela pandemia. Também atingiram seus piores patamares históricos os índices que avaliam o emprego atual (85,1 pontos), a perspectiva profissional (67,6) e a renda (78,9).

Fonte: Folha Online - 20/07/2020

Entregadores de apps confirmam segunda paralisação nacional para o dia 25

Publicado em 08/07/2020

Chamado de Breque dos Apps, protesto pede fim dos bloqueios e melhores taxas

Entregadores de aplicativo marcaram para o dia 25 de julho a segunda paralisação da categoria. Após debate sobre a escolha da data entre diferentes grupos que organizam o chamado Breque dos Apps, os trabalhadores decidiram unificar a manifestação.

Na semana passada, 26 mil entregadores optaram por protesto no dia 12 de julho depois de uma enquete que circulou em grupos de diversos estados. O Sindimoto, sindicato que representa parte da categoria, defendeu o dia 14.

Algumas lideranças sindicais queriam evitar que a pauta ganhasse o protagonismo de outras bandeiras, já que o protesto tem adesão de figuras políticas da esquerda que dialogam com parte dos entregadores.

Não há estimativa sobre o número de entregadores que compareceram na manifestação do dia 1º, mas a paralisação durou sete horas e travou algumas vias movimentadas de São Paulo, como a Marginal Pinheiros e a Paulista. Protestos também foram registrados nas capitais Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Salvador e Recife.

Parte dos trabalhadores reivindica CLT, como o grupo Entregadores Antifascistas e motoristas ligados à ala sindical.

De modo geral, o pleito é tabela mínima de frete unificada a todos os aplicativos (cada um tem uma forma de cobrança), auxílio constante durante a pandemia de Covid-19 —com reposição de máscaras e álcool em gel—, maior taxa por quilômetro rodado, fim dos bloqueios considerados injustificados por plataformas e fim do esquema de pontuação, que diminui a nota de quem recusa entregas, por exemplo.

Além disso, motoristas também têm demonstrado insatisfação com a longa espera em restaurantes, o que os impede de fazer novas corridas.

A pandemia de coronavírus no Brasil alterou de forma significativa a dinâmica de trabalho dos entregadores. Apesar do aumento da demanda impulsionada pela classe média confinadada em casa, a mão de obra aos aplicativos de entrega cresceu.

As empresas distribuíram as entregas e não alteraram as taxas, o que deixou quem estava dependente desse serviço antes da pandemia com a remuneração mais baixa: 59% passaram a ganhar menos em relação ao período pré-coronavírus, mostra estudo da Remir (Rede de Estudos e Monitoramento da Reforma Trabalhista), feito por universidades federais e pelo MPT (Ministério Público do Trabalho).

Fonte: Folha Online - 07/07/2020

Banco terá que restituir idoso por empréstimos feitos pela ex-companheira

O juiz substituto da 1ª Vara da Fazenda Pública do DF determinou que o Banco de Brasília – BRB devolva parcelas de empréstimos feitos na conta corrente de um idoso, sem o seu consentimento, pela sua então companheira e o filho dela. Além disso, a instituição bancária também terá que suspender quaisquer parcelas em curso relativas aos contratos fraudados e declarar a inexigibilidade dos débitos.

Nos autos, consta que o autor, de 79 anos, possui quadro de saúde debilitado e, no início de 2018, seus filhos tomaram conhecimento de que estava sofrendo maus tratos por parte de sua ex-companheira e do filho dela, bem como que ambos teriam realizado oito contratos de empréstimo em nome da vítima, em terminal de autoatendimento do banco réu, entre os meses de outubro e dezembro de 2017. O caso foi apurado pela 5ª Delegacia de Polícia do DF e, por meio do inquérito, foram obtidas imagens das câmeras dos terminais, onde as fraudes foram realizadas.  As imagens, por sua vez, comprovaram que a ex-companheira e o filho foram os autores dos empréstimos.

De acordo com o magistrado, conforme preceitua o Código de Defesa do Consumidor, “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. 

O julgador destacou que incumbe à instituição fornecedora de serviços o dever de observar redobrada cautela no momento da contratação, com o propósito de evitar ou minimizar, ao máximo, equívocos que possam vir a prejudicar terceiros inocentes. “Assim, constitui inderrogável encargo atribuído às instituições o aprimoramento constante de sua segurança, com a promoção de meios eficientes de controle do patrimônio de terceiros que utilizem seus serviços e também de consumidores inocentes, não se podendo eximir de reparar os danos suportados por estes, ante o próprio risco da atividade lucrativa exercida”, comentou.

Sendo assim, constatada a falha de segurança no serviço prestado, o juiz determinou a anulação dos contratos realizados, com a consequente declaração de inexigibilidade dos débitos, assim como a suspensão da cobrança de quaisquer parcelas relativas aos empréstimos. O réu terá, ainda, que devolver, devidamente corrigidas, os valores eventualmente descontados da conta corrente e/ou benefício do autor.

Cabe recurso da decisão.

PJe: 0701922-48.2019.8.07.0018

Fonte: TJDF - Tribunal de Justiça do Distrito Federal - 18/06/2020

Banco deve indenizar cliente por cobrança de dívida reconhecida como fraudulenta

O Banco Cetelem foi condenado por realizar cobrança referente a um contrato  já reconhecido como fraudulento. A decisão é da juíza do 5º Juizado Especial Cível de Brasília.  

Narra a autora que recebe diversas cobranças de contrato que nunca firmou com a instituição financeira. Ela afirma que o contrato ocorreu devido a fraude de terceiro, o que já havia sido reconhecido pelo banco extrajudicialmente. A autora pede que o réu suspenda quaisquer cobranças em seu nome e que a indenize pelos danos morais suportados.

Em sua defesa, o banco alega boa-fé na solução do problema. Para o réu, não há dano moral a ser indenizado. Ao analisar o caso, a magistrada afirmou que o banco, mesmo reconhecendo que houve fraude de terceiro, continuou fazendo cobranças relativas ao contrato fraudulento por meio de ligações, mensagens e cartas. O fato, no entendimento da julgadora, mostra falha prestação de serviço.  

“Há que se considerar ainda que instituições financeiras, por operarem com verbas de terceiros, devem proceder com o máximo de segurança e buscando a prevenção de fraudes cometidas por terceiros, pelo que devem ser punidas com maior rigor diante dos fatos narrados. Diante da confiança depositada pela população, é inaceitável que procedam sem a cautela adequada”, afirmou.  

Dessa forma, a magistrada entendeu que o banco deve responder pelo sofrimento provocado à autora e o condenou a pagar a quantia de R$ 5 mil a título de indenização por danos morais. A juíza ainda declarou os débitos inexistentes e determinou que o banco não realize a negativação e o protesto do nome da autora por conta do contrato fraudulento, sob pena de multa diária de R$ 300 reais.  

Cabe recurso da sentença.

PJe: 0711318-21.2020.8.07.0016

Fonte: TJDF - Tribunal de Justiça do Distrito Federal - 18/06/2020

A oportunidade que se abre com a virtualização de processos físicos

Por Rafael Corrêa de Barros Berthold, advogado (OAB-RS nº 62.120)
rafael_berthold@hotmail.com

Fiquei surpreso com algumas críticas que li e ouvi em relação à iniciativa do Foro de Porto Alegre e de algumas comarcas do de viabilizarem que advogados, se assim desejarem, retirem e digitalizem os autos físicos dos seus processos para que estes passem a tramitar pela via eletrônica. Aparentemente, os críticos entendem que este mister incumbiria aos servidores do Judiciário, especialmente agora que o atendimento presencial se encontra suspenso.

Respeito a opinião dos colegas que pensam assim, mas considerei tal inciativa fantástica e vou explicar as razões, pois acredito que temos uma grande oportunidade diante de nós.

Em primeiro lugar, é preciso manter o foco no que realmente importa. Quanto tempo levará para que os servidores do Judiciário digitalizem os autos físicos hoje em tramitação? Certamente muito, em especial se essa tarefa concorrer com a rotina forense. Em outras palavras, a digitalização vai atrasar a tramitação dos processos e a tramitação dos processos vai atrasar a digitalização. As demandas vão demorar mais e teremos que esperar mais tempo para ter uma Justiça Estadual 100% eletrônica.

Nós, advogados, somos muitos e se dividirmos essa tarefa entre nós a concluiremos muito mais rápido - e o momento é mais do que oportuno, afinal, estamos em meio a uma pandemia com prazos e atendimento presencial suspensos.

Penso que se a iniciativa do Foro de Porto Alegre pode sofrer alguma crítica é por ter sido tímida demais. Salvo melhor juízo, não vejo razão para limitá-la a processos distribuídos a partir de 15 de junho de 2015. Por que não simplesmente permitir que os advogados promovam a digitalização de todos os seus processos, se assim desejarem? O Judiciário só tem a ganhar com isso.

Mas o principal problema foi a determinação de que as peças digitalizadas sejam remetidas por e-mail para a respectiva unidade cartorária. Não é preciso grande conhecimento de informática para saber que isso poderá gerar muitos contratempos: arquivos que terão que ser fracionados em vários e-mails; se um e-mail ficar grande demais não será entregue e poderá ficar perdido; serão necessários muitos contatos telefônicos; os servidores podem esquecer de carregar uma parte dos arquivos no Eproc; enfim, está-se dando muita margem para erros e retrabalho, algo que vai contra a própria natureza da iniciativa.

Por que não simplesmente permitir que o próprio advogado carregue o processo diretamente no Eproc, algo como o que já é feito nos cumprimentos de sentença? Assim, bastaria que o advogado, ao carregar o processo no sistema, “clicasse” em uma opção “digitalização de processo físico” e/ou que o vinculasse ao número do processo físico e pronto. O Judiciário só teria o trabalho de revisar se o processo foi digitalizado fielmente, o que já será feito, de qualquer forma, pelo advogado da parte contrária.

O novo CPC encoraja a cooperação entre os sujeitos do processo (art. 6º) e acredito ser com esse espírito que devemos receber tal inciativa e, quiçá, ampliá-la e aprimorá-la. Fica a minha sugestão à Direção do Foro de Porto Alegre, à Corregedoria do TJRS e à OAB/RS.

Fonte: www.espacovital.com.br